Suporte do Droppy

Escreva para droppy@hostcapixaba.com.br. Não há formulário nesta página de propósito: a caixa é o canal, e um formulário que dissesse “enviado” sem a mensagem chegar seria pior do que não existir.

Para resolver na primeira resposta, diga na mensagem:

• o modelo do aparelho (por exemplo, Moto G84, Galaxy A15);
• a versão do Android — em Configurações › Sobre o telefone › Versão do Android;
• a versão do jogo, se você souber: aparece na tela de configurações do Droppy;
• o que você fez, o que esperava e o que aconteceu, nessa ordem;
• se for sobre uma compra, o número do pedido do Google Play. Ele vem no e-mail de confirmação que o Google envia, começa com GPA. e é a informação que mais acelera o atendimento;
• uma captura de tela, quando o problema aparece na tela.

Escreva no idioma que preferir. Atendemos em português e em inglês; em outros idiomas a resposta pode demorar mais.

Não há prazo de resposta prometido nesta página, e não vamos inventar um. A caixa é lida pelo titular, e respondemos o mais rápido que conseguirmos.

Nunca envie número de cartão, senha, código de verificação ou documento. Não pedimos isso, não precisamos disso e não temos como usar isso: o pagamento é inteiramente do Google Play.

Foi cobrada e o jogo não entregou. É o caso mais comum, e quase sempre resolve assim:

1. feche e abra o jogo com o aparelho conectado à internet;
2. abra a loja do jogo e toque em Restaurar compras. Isso resolve os produtos não consumíveis — os personagens Mystic e Gold e a remoção de anúncios;
3. confirme que o aparelho está com a mesma conta do Google Play que fez a compra. Compra feita em outra conta não é restaurável nesta;
4. se nada disso resolver, escreva para nós com o número do pedido (GPA.…) e o nome do produto.

O pacote de 10 vidas e os passes de vidas são consumíveis: eles não voltam por Restaurar compras, porque já foram entregues. Se um deles foi cobrado e o saldo ou o período não apareceu, escreva com o número do pedido — esse é um caso para nós, e nós resolvemos.

Uma compra conferida fora do ar pode demorar a aplicar. Nesse caso o produto costuma entrar sozinho quando a conexão volta.

lives_unlimited_24h e lives_unlimited_7d são compras avulsas com duração: não são assinatura, não renovam e não há nada para cancelar. Quando o período acaba, o jogo volta ao saldo de vidas normal.

O período corre em tempo real, não em tempo de jogo: 24 horas são 24 horas de relógio, e fechar o jogo não pausa a contagem. Um passe vencido não apaga progresso, moedas, troféus, personagens nem a remoção de anúncios.

O direito vale por até 24 horas offline, e o aplicativo reconfere ao abrir o jogo, com intervalo mínimo de 5 minutos entre consultas — não há consulta periódica em segundo plano. Se o passe deixou de valer antes do período que você pagou, isso é defeito: escreva com o número do pedido, o dia e a hora aproximados da compra e o momento em que as vidas voltaram a ser contadas. Os termos de uso descrevem o que um passe entrega.

O progresso do Droppy — fases concluídas, moedas, vidas, troféus, personagens e preferências — fica no aparelho. Não há salvamento em nuvem nosso, então não temos cópia do seu progresso para devolver.

O que pode existir é a cópia que o backup automático do Android guarda na sua conta Google. Essa cópia é sua e do Google: nós não a acessamos e não a lemos. É por isso que, ao reinstalar o jogo no mesmo aparelho e na mesma conta, o progresso às vezes volta sozinho.

Apagar os dados do aplicativo, desinstalar sem backup, trocar de aparelho sem restaurar a conta ou usar outra conta Google são situações em que o progresso local não volta. Nesse caso, escreva para nós contando o que aconteceu: podemos ajudar a entender onde o progresso estava, mas não temos como recriá-lo.

As compras não consumíveis são outra história: elas ficam na sua conta do Google Play e voltam com Restaurar compras.

Treze dos quinze personagens são desbloqueados com as moedas que você ganha jogando, na loja do jogo. Se as moedas foram descontadas e o personagem não abriu, escreva para nós dizendo qual personagem e o que apareceu na tela.

Mystic e Gold são produtos pagos. Se a compra foi feita e o personagem não apareceu, siga os passos da seção 2 — Restaurar compras resolve a maior parte dos casos, porque os dois são não consumíveis.

O Droppy tem oito idiomas: português do Brasil, inglês, espanhol, francês, italiano, alemão, japonês e árabe. O idioma é escolhido nas configurações do jogo.

Os nomes dos mundos — Brickwell, Mosshollow, Prismdeep, Rootways, Icefall, Reefsong, Rustworks, Cracklands, Cloudrise e Wellspring — e os nomes dos personagens são nomes próprios e aparecem iguais nos oito idiomas. Isso não é tradução faltando.

Texto cortado, texto fora da caixa, tradução errada ou frase que não faz sentido: escreva para nós com uma captura de tela, o idioma e o modelo do aparelho. Problema de recorte depende do tamanho da tela, e a captura é o que permite reproduzir.

O Droppy exibe dois formatos de anúncio: intersticial, entre partidas, e premiado, que você escolhe assistir. Os dois só aparecem nas faixas de idade 16–17 e 18 ou mais: nas faixas 9–12 e 13–15, e quando a idade não foi informada, nenhum anúncio de tela cheia ou de vídeo é solicitado — a política de privacidade traz a tabela por faixa. Quando aparecem, os anúncios vêm das plataformas de publicidade do Google, e o conteúdo deles é do anunciante — nós não escolhemos qual anúncio aparece para quem.

Anúncio que travou o jogo, que não fechou, que não entregou a recompensa prometida ou que mostrou conteúdo impróprio: escreva para nós com o modelo do aparelho, a versão do Android, o que o anúncio mostrava e, se possível, uma captura de tela. Conteúdo impróprio é levado ao Google, que é quem veicula.

Quem não quer anúncio pode comprar a remoção de anúncios (remove_all_ads), que é uma compra única. As escolhas de consentimento de publicidade aparecem nas faixas 16–17 e 18 ou mais, onde as regras da sua região as exigem; nas faixas que não recebem anúncio o formulário não aparece. A política de privacidade descreve o que esses componentes coletam.

Nós não processamos pagamento e não temos como estornar uma cobrança. Quem cobrou foi o Google Play, e é lá que o reembolso é pedido — pela sua conta do Google Play ou pelo suporte do Google Play, que aplica as regras de reembolso da plataforma e da sua região.

Se o Google Play reembolsar ou revogar uma compra, o produto deixa de valer no jogo: o personagem volta a trancado, a remoção de anúncios deixa de valer e um passe em curso é encerrado. Isso está nos termos de uso.

Escreva para nós, ainda assim, quando a compra foi cobrada e não aplicada: esse caso é nosso, e é diferente de querer o dinheiro de volta.

Dúvidas sobre dados pessoais, pedidos de acesso, correção ou exclusão vão para o mesmo endereço: droppy@hostcapixaba.com.br.

Antes de escrever, vale ler a política de privacidade do Droppy, que descreve o que fica no aparelho, o perfil técnico que o jogo pede ao nosso servidor e o que o Google e a Unity coletam. A página de exclusão de dados explica o que você apaga sozinho, o que existe no nosso servidor e os limites de hoje — inclusive que não há exclusão automática nem prazo definido.

• Reembolso e cobrança. São do Google Play, como diz a seção 8.
• Sua conta Google. Senha, autenticação, aprovação familiar de pagamento e backup da conta são do Google. Não temos acesso à sua conta.
• O backup do Android. A cópia do progresso guardada na sua conta Google é sua e do Google. Nós não a acessamos, não a lemos e não temos como restaurá-la ou apagá-la para você.
• Recriar progresso perdido. Sem salvamento em nuvem nosso, não existe cópia nossa do seu progresso.
• Conceder produto sem compra. Não distribuímos produto pago nem moeda por e-mail.
• O conteúdo dos anúncios. Podemos encaminhar ao Google; a veiculação é dele.

Para assuntos da empresa que não são do jogo — site, hospedagem, sistemas —, o canal é o contato da HostCapixaba.